La era de la experiencia del cliente: 4 aspectos a conocer de él

Actualizado: abr 24

“El cliente siempre tiene la razón” es una de las frases que más han calado en nuestro cerebro de manera colectiva.


Pese a las matizaciones que siempre se han querido o podido hacer de esta frase, esencialmente es real. Con el cliente, o le sorprendemos y le generamos un interés que antes no conocía, o nos sabemos adaptar a sus intereses dándole soluciones útiles. En cualquier caso, tenemos que conocer bien a nuestro cliente, ya sea consumidor o no, que es quien tiene la llave de nuestro negocio. Pero, ¿qué conocer exactamente de nuestro cliente?


Cómo piensa

El saber el pensamiento de nuestros clientes, como toman las decisiones y en base a qué parámetros racionales, es un paso importante para saber en qué parte del pensamiento de los clientes podemos encajar nosotros, nuestra marca o empresa.

Cómo siente

Los sentimientos son las experiencias subjetivas de las emociones, es decir, la combinación de la emoción instintiva y fugaz, junto con el pensamiento que obtenemos de forma racional de esa emoción. (Sentimiento=emoción+pensamiento). Conocer cómo generamos sentimientos en nuestros clientes influirá directamente en la experiencia que tengan con nosotros. Sentimiento=emoción + pensamiento

Cómo se relaciona con su entorno y los demás:

La cultura, las redes sociales digitales y no digitales, nuestros círculos de influencia, … conocer nuestra forma de relacionarnos con nuestro entorno y los demás es clave para hallar bien los canales de relación adecuados con nuestros clientes, y como gestionarlos dependiendo de nuestras metas.

Cada vez es más importante pasar de saber datos a poder anticiparlos. Tratar a los clientes de manera objetiva, como objetos, o de manera subjetiva, como sujetos o personas. Si conocemos a las personas, teniendo en cuenta su mundo, ¿Quién sabrá que podremos llegar a hacer los unos por los otros?



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© 2019 de Jorge Maza. Hebynmaq: haz el bien y no mires a quien